【消委會】外賣平台投訴按年飆4倍　顧客白等個半鐘獲知不會送餐

港府今日（15日）起實施全港食肆「晚6朝5」不准堂食，只可提供外賣，外賣點餐平台服務需求勢增，惟消委會今年上半年接獲逾170宗外賣點餐平台投訴，按年飆約4倍。有投訴人在點餐並付款後1.5小時，才獲通知其地址超出派送範圍，不會送餐；亦有平台送遞的飲品出現滲漏，品牌更與訂單不符。

陳小姐透過外賣點餐平台以421元訂購13杯手搖飲品，卻發現飲品送抵後傾側又滲漏，外賣紙袋及杯身的商標，並非原先下單的品牌，有些杯身甚至沒有商標。她向平台投訴，對方解釋派送的飲品是訂單品牌的副線，並指其營業地址與訂單顯示的品牌相同，因此只允許退回部分金額及贈送積分，事主不滿，經消委會調停後，獲平台全數退款。

▲ 新冠肺炎疫情下，外賣點餐平台服務需求大增。（經濟曰報資料圖片）

徐先生使用外賣點餐平台時，按系統指示輸入所在地區「荃灣」，再從平台顯示的食肆中選擇，花408元訂購食品，惟1.5小時後，他收到平台送餐員來電，指餐廳位於葵芳，配送地址超越服務範圍，拒絕送餐。事主不滿，向平台及消委會投訴後獲退款。對方解釋，事主沒有在「送餐地址」一欄填上完整資料，反而在「送餐備忘」欄目上填寫屋苑名稱及座數，導致送餐員未能掌握派送地點，而送餐員當日曾數次致電投訴人確認地址但不果，遂向公司報告未能派遞。

張小姐在外賣點餐平台以141元訂購兩份晚餐，並選擇自取，但她在前往餐廳途中收到平台訊息，指因逾時未取餐而取消訂單，亦不獲退款。她指，以為訂單取餐時間，只是建議顧客前住取餐的指標，當日自己遲到10多分鐘而未能領取晚餐，最終白走一趟。平台表示，網上訂餐條款已有所訂明，確認電郵亦顯示取餐時間，公司一般與供應商協定，給予客戶20分鐘作為合理延誤的時間，若逾時未有領取，訂單取消，客戶亦不能要求退款，而根據紀錄，事主當天在預定取餐時後半小時後仍未領取食物。

▲ 港府今起實施全港食肆「晚6朝5」不准堂食，只可提供外賣，不少食肆提供外賣優惠。（經濟曰報資料圖片）

消委會去年共接獲105宗外賣點餐平台投訴，按年多超過1倍；今年上半年更收到172宗相關投訴，比去年同期的34宗大幅增加4倍，總數更與消委會過去3年收到的外賣點餐平台投訴總和相若，有關的投訴，主要涉及送餐延誤、「漏單」或無法派送。

消委會總幹事黃鳳嫺指，去年社會運動及今年新冠肺炎疫情下，市民使用了更多外賣點餐平台服務，令平台營運商未必追得上服務需求，送餐過程中的協調工作程序多亦需時，認為平台的運作鏈有好多改善的空間，有問題時市民追討亦並非易事。

消委會提醒外賣點餐平台營運商：

• 在消費者確認訂單前要清楚披露重要條款，並須確定客戶輸入完整的送餐地址及聯絡電話等資料，若有遺漏，應再三提醒客戶；
• 營運商亦應定期檢視合作供應商資料，一旦供應商已搬遷或結業，應盡快更新平台內容，以免誤導消費者。

消費者使用外賣點餐平台時，亦要注意：

• 使用服務前，先細閱服務條款；確認訂單前，再三核對送餐地址，保留訂單截圖，落單後時刻留意來電；
• 自行取餐的話，留意時限並預留充裕時間，一旦未能趕及時限內取餐，應盡快通知餐廳，作彈性處理；
• 不少外賣點餐平台，可供選擇是否需要餐具，若情況許可，消費者宜自備餐具，減少浪費，支持可持續消費。

▲ 消委會亦建議消費者購買外賣時自備餐具，減少用膠。（經濟曰報資料圖片）

更多防疫資訊：

【2020本港測試】疫情第三波本地爆發　6款消毒用品殺菌率達99%【附使用搓手液貼士】

【2020本港測試】酒精搓手液非百分百有效　專家建議應小瓶裝使用減失效風險【附搓手液貼士】

實時追蹤香港各地區疫情個案，立即下載經濟日報App：https://bit.ly/2JdOaiS

實時追蹤香港新冠肺炎確診者住所/出現地點，立即下載經濟日報App：https://bit.ly/2JdOaiS

訂閱Telegram最新🍴✈️🎁優惠及送禮情報：https://bit.ly/3bebLM2

記者：陳曉瑩